“先生，我理解您的愤怒，但您这样对我进行人身攻击，是不是有些过分了？”
一个年轻的服务员面对“泼妇”般的客人，显得手足无措。
“过分？我花了这么多钱来这里吃饭，难道连发火的权利都没有吗？”
“泼妇”客人双手叉腰，依旧不依不饶。
“你们酒店的服务就是这样吗？我要投诉你们！”
昭阳适时地叫停了模拟场景，走到年轻服务员身边，拍了拍他的肩膀，安慰道：
“别紧张，你做得很好，至少你没有被客人的情绪所左右。”
他转向其他员工，问道：“大家觉得，在这种情况下，应该如何处理？”
老员工们纷纷发表自己的意见。
但大多都是一些老生常谈的套路。
比如“先安抚客人情绪”、“尽量满足客人要求”等等。
昭阳听完后，摇了摇头。
“这些方法都没错，但不够精准，不够有效。我们要做的，不是简单的安抚客人，而是要解决问题。”
他指着扮演“泼妇”的员工，说道：
“这位客人之所以会发火，是因为她觉得自己的利益受到了损害。所以，我们要做的，就是找出她的利益诉求点，并想办法满足她。”
“比如，我们可以先向客人道歉，承认我们的服务存在不足，然后根据客人的损失，给予一定的补偿。如果客人仍然不满意，我们可以进一步了解她的需求，并尽力满足。”
昭阳深入浅出的讲解和生动的案例分析，让员工们受益匪浅。
他们逐渐意识到，服务不仅仅是完成任务。
更是一门需要用心去经营的艺术。
躲在暗处的周明，脸色也变得越来越难看。
他原本以为，昭阳只是个初出茅庐的年轻人，根本无法掌控全局。
但现在看来，他错了。